Bắt chước khách hàng – Làm nhà bán hàng thông minh

Các nghiên cứu chỉ ra rằng khi giao tiếp với một người sử dụng giọng địa phương, chúng ta sẽ không gặp mấy khó khăn để hiểu họ nếu chúng ta đã từng bắt chước nói bằng giọng của họ.

Theo kết quả trên tờ Telegraph, các nhà nghiên cứu thuộc trường ĐH Manchester và ĐH Radboud, Hà Lan đã tiến hành cuộc thử nghiệm đánh giá khả năng người tham gia bản nghiên cứu hiểu các câu nói được diễn đạt bằng tiếng địa phương tới mức độ nào.

Trước cuộc thử nghiêm, người tham gia được nghe một bản thu mẫu nhưng chỉ có một số được hướng dẫn cách bắt chước các giọng nói họ vừa nghe. Kết quả khá rõ rệt: những ai đã từng bắt chước được thì hiểu đoạn đối thoại tốt hơn số còn lại. (bản nghiên cứu hiện được đăng trên tạp chí Psychological Science).

Nhóm các nhà nghiên cứu gồm Patti Adank, Peter Hagoort, và Harold Bekkering là những nhà lý giải tâm lý học đam mê nghiên cứu về việc giải nghĩa các cuộc hội thoại. Họ kỳ vọng kết quả nghiên cứu của mình có thể được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực như học ngoại ngữ, thích nghi với các loại máy trợ tính, khoa học thể thao…

Tôi nhanh chóng kết nối kết quả của bản nghiên cứu này với những kỹ năng bán hàng truyền thống được dạy cho những nhân viên kinh doanh: quan sát và bắt chước cho phù hợp.

Để nhanh chóng kết thân với một người lạ, người ta thường dạy các nhân viên kinh doanh phải lựa phong cách nói chuyện sao cho phù hợp với đối tượng giao tiếp – đơn thuần nhất là sự linh hoạt giữa phong cách thân mật hoặc trang trọng hay thay đối cách sử dụng các phép ẩn dụ cho đến việc chú ý đến ngôn ngữ cơ thể. Người này tiến, lùi tùy lúc theo xu hướng diễn biến của đối tượng mình đang tiếp xúc.

Để minh họa cho sự biến đối linh hoạt này của họ, tôi dẫn chứng dưới đây câu chuyện về một nhà lãnh đạo doanh nghiệp.

Ví dụ dưới đây thuật lại tình huống về cuộc phỏng vấn giữa một biên tập viên báo chí có lối ăn nói khả suồng sã và một vị chủ tịch đáng kính của một trong những tập đoàn lớn nhất thế giới.

Tôi thật sự bất ngờ khi chính vị chủ tịch kia, vốn là người lịch lãm và nói năng chau chuốt, lại có thể chửi thề đến hơn 20 lần và trả lời phỏng vấn như thể chỉ có hai người trong phòng với cách nói không hề kiêng nể đến ai.

Rất có thể, một phần lý do tại sao phương pháp quan sát và bắt chước ấy phát huy tác dụng không phải bởi nó đã làm cho cuộc trao đổi dễ dàng hơn mà lại có tác động với chính người nhân viên kinh doanh kia.

Khi chúng ta chuyển sang trạng thái của người khác, cho dù giả tạo đi chăng nữa, rất có thể bộ não của chúng ta đã sản sinh ra cách nhập tâm sâu hơn và làm tăng khả năng nắm bắt thông tin người kia đang cần truyền tải hơn.

Chúng ta đều biết rằng điểm mấu chốt đi đến sự đồng cảm là phải “đi guốc trong bụng” ai đó. Chưa khi nào và chưa ai làm được điều này đặc biệt là chỉ thông qua các bài học kinh doanh vắn tắt. Thế nhưng, ít ra chúng ta cũng phải xỏ được vào đôi guốc chứ nhỉ?