Làm sao để giữ chân khách hàng

Bán được hàng là một chuyện. Bán được hàng sao cho khách hàng cảm thấy thoả mãn lại là chuyện khác. Điều này chỉ có thể xảy ra khi khách hàng thấy sản phẩm mình mua mang lại nhiều lợi ích, chính vì thế các doanh nghiệp cần phải chú trọng tới việc hướng dẫn khách hàng những công năng của sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm, dịch vụ kĩ thuật.

Theo cuộc điều tra của hãng điện thoại Orange (Pháp), 80% khách hàng chỉ biết sử dụng 20% chức năng của chiếc điện thoại di động. Một khoảng trống khá lớn khiến cho chi nhánh của France Telecom nảy ra ý tưởng mở khoá đào tạo về di động tại các cửa hàng để hướng dẫn khách sử dụng điện thoại di dộng của hãng.

“Bảo dưỡng đồ đạc”, “tự pha cocktail”, “tìm hiểu về rượu”… Hãy lựa chọn và đăng kí! Đó là những thông báo thường được tìm thấy trên mục rao vặt của các báo với mong muốn cung cấp cho khách hàng những cuộc tiếp xúc trực tiếp. Số lượng người tham gia thường giới hạn khoảng chục người. Mục tiêu của những khoá học ngắn này là hướng dẫn khách hàng cách phát triển năng lực của chính mình. Một số lĩnh vực như sửa chữa hoặc những trò giải trí mang tính sáng tạo rất hợp với kiểu đào tạo này.

Các công ty bán những sản phẩm kĩ thuật (tin học, kĩ thuật số,…) cũng ngày càng quan tâm tới loại hình đào tạo dành cho người tiêu dùng này. Đây là một dịp dạy cho khách hàng các chức năng phức tạp của sản phẩm. Nikon, hãng chuyên sản xuất các loại máy ảnh cũng đã tổ chức lớp đào tạo cho những nhà chụp ảnh chuyên nghiệp và những đối tượng không chuyên.

Một dạng đào tạo khác là tổ chức buổi gặp gỡ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Giám đốc của một nhà phân phối các sản phẩm dành cho sức khoẻ, giải thích những lợi ích mang lại từ buổi gặp gỡ mà công ty ông tổ chức: “Giáo dục cho khách hàng không dừng lại ở những gì liên quan tới sản phẩm. Trong lĩnh vực liên quan tới sức khoẻ, vị trí của một nhà chuyên nghiệp quan trọng hơn nhiều. Từ đó ý tưởng tổ chức các buổi gặp gỡ có sự xuất hiện của các chuyên gia y tế xuất hiện. Đó chính là điều tốt nhất mà chúng tôi có thể mang lại cho khách hàng dưới danh nghĩa đào tạo”.

Công cụ này có thể ứng dụng được trong tất cả các lĩnh vực. Công ty lữ hành Thomas cook cũng đã từng tổ chức những bữa tối gặp mặt với giá 15 euro mỗi người: khách hàng được chia sẻ niềm say mê tìm hiểu những miền đất lạ với một người có nhiều kinh nghiệm du lịch, được thưởng thức một bữa tối với nhiều món đặc sản địa phương và được các chuyên gia tư vấn cho việc chuẩn bị các chuyến du lịch. Số lượng người tham dự giới hạn ở 20 người cho mỗi lần tổ chức.

Đây là công cụ rất phát triển trong lĩnh vực tin học. Một trong những điều kiện thành công của tư vấn qua mạng là thời gian chờ đợi để được tiếp xúc với người tư vấn không được quá lâu. Để tránh tình trạng này, công ty Atral, hãng sản xuất thiết bị báo động không dây đã dự định tăng gấp đôi đường dây kết nối, mỗi ngày hãng nhận được khoảng 250 cuộc gọi, mỗi cuộc trung bình 15 phút. Những ngày thứ hai, đường dây thường quá tải do các khách hàng mua hệ thống báo động vào thứ bảy tuần trước gọi điện tới để hỏi về cách thức sử dụng. Hãng cho biết quyết tâm đi cùng khách hàng nhằm giúp họ xoá tan những rắc rối của thiết bị báo động. Như vậy, bí quyết để thành công ngày nay là đặt khách hàng vào vị trí trọng tâm trong chiến lược của doanh nghiệp.

Xác định rõ mục tiêu. Doanh nghiệp không được nhầm lẫn giữa các khoá đào tạo với những biện pháp bán hàng. Mục tiêu đầu tiên không phải là bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ mà là đi cùng khách hàng trong việc mua và sử dụng sản phẩm.

Tìm cách tiếp cận. Đây là điểm rất quan trọng, cách tiếp cận phải mang tính giáo dục hơn là tính thương mại. Khách hàng tham gia những buổi học này phải được nâng cao hiểu biết, kĩ năng sử dụng sản phẩm chứ không phải nhận được những ấn tượng như các show quảng cáo, qua đó, doanh nghiệp có thể thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Những lĩnh vực thích hợp với đào tạo khách hàng như tin học, dịch vụ tài chính, phân phối sản phẩm kĩ thuật như nhiếp ảnh, các trò giải trí sáng tạo… Sau những buổi đào tạo này doanh nghiệp nên phát phiếu thăm dò để thu thập phản hồi về hiệu quả buổi học.