Cuối tháng 5, chuỗi cà phê danh tiếng Starbucks dính líu đến một vụ bê bối lớn ở Trung Quốc. Một cửa hàng Starbucks đặt tại Tòa nhà của Ngân hàng Trung Quốc ở Hong Kong vì không có đủ nguồn nước sạch trong cửa hàng, nên các nhân viên đã pha cà phê bằng nước lấy từ vòi nước trong nhà vệ sinh gần đó. Tình trạng này đã kéo dài trong suốt 2 năm qua từ khi cửa hàng Starbucks này mở cửa.
Theo Apple Daily, hàng ngày, một nhân viên Starbucks sẽ đẩy một chiếc xe vào nhà vệ sinh nam trong một gara đậu xe gần đó, đổ đầy nước vào và đẩy chiếc xe trở lại Starbucks. Tại đây ‘nước nhà vệ sinh’ sẽ được lọc và pha cà phê. Sự việc này diễn ra 70 lần mỗi ngày. Người ta dùng nước ở nhà vệ sinh vì không có nguồn nước nào khác ở gần đó.
Từ những bức ảnh bị tiết lộ, chiếc vòi nước nói trên được mô tả chỉ cách nơi đi tiểu tiện vài bước chân. Cứ như thế, câu chuyện về vụ bê bối ‘nước nhà vệ sinh’ ở Hong Kong nhanh chóng lan rộng trên toàn thế giới.
Những bê bối ngược đãi khách hàng có thể nhanh chóng dẫn đến phản ứng dữ dội từ phía người tiêu dùng trên phạm vi rộng ở Trung Quốc. Kết quả là, một số cổ đông đã lo ngại việc Starbucks sẽ đánh mất vị thế lớn ở Trung Quốc, giống như Yum! từng bị lộ thông tin có dư lượng kháng sinh cao bất thường trong thịt gà của KFC Trung Quốc. Đây sẽ là một mất mát lớn cho Starbucks, khi Trung Quốc vốn vẫn được xem là một thị trường tăng trưởng khổng lồ, đã nhanh chóng đứng thứ hai về doanh thu chỉ sau thị trường Mỹ.
May thay, Starbucks đã phản ứng nhanh chóng trước rắc rối này và sửa chữa ngay những sai lầm bằng cách chuyển sang sử dụng nước tinh khiết đóng chai và gửi đến khách hàng lời xin lỗi. Cách đây vài tháng, CEO Apple Tim Cook cũng đã xua tan được phản ứng dữ dội ngày càng gia tăng về chính sách bảo hành ở Trung Quốc bằng một lời xin lỗi.
Lời xin lỗi và sự thay đổi cung cách làm việc một cách kịp thời của Starbucks là đủ để xoa dịu khách hàng ở Trung Quốc. Các cổ đông Starbucks mặc dù sẽ vẫn phải để mắt đến kết quả kinh doanh của công ty này tại Trung Quốc, nhưng có lẽ họ không cần quá lo lắng.
Rõ ràng, quyết định sử dụng nước từ một nhà vệ sinh để pha chế đồ uống ‘cao cấp’ là một thất bại về tư tưởng. Cho dù một nữ phát ngôn viên của Starbucks cho biết nguồn nước từ đây đã được lọc và đáp ứng tiêu chuẩn an toàn của địa phương và Tổ chức y tế Thế giới, thì vẫn không thể nào làm vừa lòng số đông khách hàng.
Một câu chuyện tương tự từng diễn ra với vụ tiết lộ ‘chất nhầy màu hồng’ có trong thịt bò đã khiến vụ bê bối lan rộng trên khắp nước Mỹ, dù sản phẩm có an toàn đi chăng nữa. Sự phản ứng dữ dội về ‘nước nhà vệ sinh’ cho thấy vấn đề nhận thức đối với các nhà cung cấp thực phẩm và đồ uống cũng vô cùng quan trọng. Nói một cách khác: Khách hàng luôn luôn đúng.
May thay, Starbucks đã nhanh chóng lật ngược tình thế, và chủ tịch khu vực châu Á-Thái Bình Dương của Starbucks đã đưa ra một lời xin lỗi thỏa đáng. Starbucks đã thẳng thắn thừa nhận và tuyên bố rằng:
“Nguồn nước được sử dụng trong tất cả đồ uống mà chúng tôi phục vụ ở Tòa nhà Ngân hàng Trung Quốc luôn luôn đảm bảo an toàn với người tiêu dùng, theo đúng quy định của địa phương và tiêu chuẩn của Tổ chức Y tế Thế giới. Tuy nhiên, chúng tôi vẫn luôn luôn đặt mình ở chuẩn mực cao hơn trong bất cứ điều gì mà chúng tôi thực hiện, và chúng tôi nhận ra rằng vị trí đặt nguồn nước này là hoàn toàn không thể chấp nhận được.
Chúng tôi chân thành xin lỗi vì không đáp ứng được những chuẩn mực cao mà chúng tôi đã đặt ra và những kỳ vọng lớn từ khách hàng.”
Sẽ mất một vài tháng để công nhận chắc chắn rằng lời xin lỗi này sẽ giành lại sự tin tưởng từ các khách hàng của Starbucks ở Trung Quốc. Tuy nhiên, việc nhanh chóng thừa nhận lỗi từ Starbucks rất đáng động viên. Miễn là không có nơi nào khác của Starbucks có sự sắp xếp vị trí đặt nước tương tự như vậy, thì Starbucks sẽ nhanh chóng có cơ hội phục hồi lòng tin sau vết trượt này.
Starbucks đang đẩy mạnh chiến dịch tăng trưởng ở thị trường Trung Quốc và kỳ vọng sẽ tăng gấp đôi số lượng cửa hàng cà phê trên cả nước lên con số 1.500 vào cuối năm 2015. Nếu xuất hiện lượng khách hàng đáng kể tẩy chay Starbucks sau bê bối ‘nước nhà vệ sinh’, thì đây sẽ là vấn đề nghiêm trọng ảnh hưởng lớn đến kế hoạch mở rộng của hãng.
Tuy nhiên, Starbucks đã hành xử đúng đắn khi ngay lập tức thay đổi nguồn nước và sau đó nói lời xin lỗi vì không đạt tiêu chuẩn chất lượng cao của chính mình. Cuối cùng, vụ việc này có nhiều khả năng chỉ là một vết nhơ không đáng có, chứ không đến mức phá hủy danh tiếng của Starbucks ở Trung Quốc. Cổ đông của Starbucks sẽ chăm chú theo dõi vào bất cứ hệ quả nào về lâu về dài. Tuy nhiên có vẻ như tình hình hiện tại đã tạm lắng và Starbucks có thể yên tâm duy trì quỹ đạo tăng trưởng của mình tại thị trường đông dân nhất thế giới.
Theo Trí Thức Trẻ/Daily Finance
