Thông tin nóng và thông tin nguội

Không phải vô cớ mà một chiến lược gia tầm cỡ người Mỹ từng nhận xét rằng: trong thời đại công nghiệp này có tới 90% người Mỹ phải làm những nghề có liên quan mật thiết tới thông tin, và nói tới cùng thì mọi thành công của người lãnh đạo cũng chỉ là thành công về thông tin và thất bại cũng chỉ là thất bại về thông tin mà thôi.

Trong phạm vi bài này, người viết muốn chia sẻ về thông tin dưới hai khía cạnh tạm gọi là thông tin “nóng” và thông tin “nguội” giữa lãnh đạo và nhân viên.

Thông tin “nóng” là những thông tin bằng lời nói hoặc văn bản được truyền trực tiếp cho một hoặc một nhóm người nhận đã được định trước với mục đích nào đó, đây thường là các mệnh lệnh, chỉ thị, nhắc nhở, khuyến cáo, nhận xét… của lãnh đạo.

Trong khi thông tin “nguội” là những tin đồn nội bộ, tác phong bề ngoài của lãnh đạo, đời sống riêng tư, tiện nghi, hình ảnh mà lãnh đạo đã tạo ra trong tâm trí nhân viên, các vấn đề mà lãnh đạo đang phải đối mặt, tình hình chung của doanh nghiệp…

Người nhận thông tin thường bị chi phối bởi cả hai “luồng” trên và nó sẽ quyết định tới 90% cách thức và thái độ phản ứng của họ trong công việc hàng ngày. Nói một cách cụ thể là một quyết định mà lãnh đạo đưa ra (thông tin nóng) có được cấp dưới thực hiện tốt hay không, không chỉ phụ thuộc vào bản thân quyết định đó tốt hay xấu, đã được hiểu rõ và đúng hay chưa mà còn phụ thuộc nhiều vào những thông tin “nguội” mà cấp dưới đã thu nhận suốt thời gian làm việc tại doanh nghiệp.

Trong khi người lãnh đạo có thể kiểm soát ở mức độ cao đối với các thông tin nóng thì họ lại làm được rất ít với các thông tin nguội, không nghi ngờ gì khi nói rằng đây là mấu chốt của vấn đề. Thực tế cho thấy là nhiều quyết định, chính sách đưa ra không phải là sai hoặc kém, thậm chí có thể gọi là tốt nhưng đã không thể thành công vì người thực hiện bị thông tin nguội tác động quá mạnh vào lúc nhận thông tin nóng. Nhiều vị lãnh đạo coi “giải thích” là giải pháp tốt cho vấn đề này, tiếc rằng một khi lòng tin (có nguồn gốc từ các thông tin nguội tích tụ lâu ngày) đã ở mức thấp thì giải thích cũng vô ích.

Tầm quan trọng của thông tin nguội 

Thông tin nguội khó kiểm soát bởi nó luôn âm thầm đi vào tâm trí người nhận, thậm chí cả hai bên đều không ý thức được là thông tin đã được truyền đi. Thêm nữa, nó không gây nên một dấu hiệu hay manh mối nào để ta có thể dễ dàng nhận thức được. Thậm chí ngay khi đã nhận thức được thì ta cũng không hiểu ngay được ý nghĩa của nó nên thường cũng chỉ có được những phản ứng hời hợt.

Ví dụ như trong lần gặp đầu tiên, chỉ với cách bố trí phòng làm việc hơi “nghiêm nghị”, lời nói dứt khoát, tác phong tự tin, lý lẽ sắc sảo, kiên định từ lãnh đạo mà đôi khi nhân viên mới có ấn tượng là vị lãnh đạo này có tính gia trưởng, ít chịu nghe người khác dù có bản lĩnh và tài năng. Thông thường anh ta chưa dám có phản ứng hoặc nhận xét cụ thể gì và vị lãnh đạo cũng chưa thể “đọc” nổi là nhân viên kia nghĩ gì. Lần hồi thời gian qua đi, anh ta lại nghe mọi người cũng có nhận xét giống mình và rồi niềm tin này sẽ được củng cố.

Về phía người lãnh đạo lại không nhận ra điều này nên trong một số trường hợp nếu có nghe anh ta góp ý về một thông tin nóng nào đó thì cũng chỉ có vài lời “giải thích” cho qua chuyện. Tới lúc vị lãnh đạo muốn phát huy dân chủ để thực hiện một công việc cụ thể thì những thông tin nóng của ông ta thông qua các mệnh lệnh, chỉ thị chắc chắn sẽ bị giảm hiệu lực rất nhiều.

Không hiếm lãnh đạo đau đầu vì vấn đề này. Và ở những doanh nghiệp có bề dày, nhiều lúc người ta cũng phải “chấp nhận đau thương” để thay lãnh đạo, không phải vì người đó bất tài, yếu kém mà chỉ vì hình ảnh của ông ta không phù hợp với hoàn cảnh hiện tại.

Chuyên gia tái thiết công ty Albert Dunlap, biệt danh “Al cưa máy”, có một cuốn sách về đề tài sa thải từ từ trong doanh nghiệp. Khi bị các cổ đông chỉ trích là đang “giết” công ty vì những quyết định sa thải từ từ hay cắt giảm hàng loạt, ông đã trở nên nổi tiếng nhờ một câu nói khó nghe: “Công ty của các vị đã chết rồi, sao tôi có thể giết nó được nữa”. Vậy mà ông ta vẫn được tin dùng cũng là bởi các thông tin nguội từ nhiều năm đã khiến mọi người tin tưởng vào khả năng cứu vãn những công ty bên bờ phá sản của ông ta.

Là người hiểu rõ về cơ chế vận hành thông tin nên ông luôn biết thời điểm mình phải rời công ty (tất nhiên là cùng với một món tiền lớn) dù có được chèo kéo ở lại sau khi đã vãn hồi “thể lực” cho công ty. Dù bị chỉ trích nhiều về chuyện sau khi kiếm một món lớn ông ta thường “chuồn” nhưng không vì thế mà ông ta “thoát” được sự quan tâm và lời mời chào từ những công ty lớn đang cần người giải nguy.

Thông tin nóng và tính minh bạch

Để nói về thông tin này có lẽ không gì hơn là ví dụ trong công tác chỉ huy quân đội. Một trong các nguyên tắc khi truyền mệnh lệnh cho cấp dưới là chỉ huy phải làm rõ mệnh lệnh cả về ý nghĩa lẫn cách ra lệnh. Nếu lệnh được truyền bằng văn bản thì phải được viết rõ ràng với một hệ thống ngôn ngữ riêng và không được mập mờ đa nghĩa.

Khi chỉ huy trực tiếp, người ta “hô” khẩu lệnh để bảo đảm chiến sĩ nghe được một cách rõ ràng nhất yêu cầu họ phải làm công việc gì. Đương nhiên khi luyện quân thì việc giải thích các thuật ngữ và “giao thức” giữa chỉ huy và cấp dưới được kết hợp một cách rất chặt chẽ để khi bước vào chiến đấu không có chuyện “anh hô thế em không hiểu”. Bất kể vị chỉ huy nào mà vi phạm nguyên tắc này thì sẽ thấy ngay hiệu quả chỉ huy rất thấp.

Tình trạng chỉ đạo mập mờ chung chung không phải là hiếm thấy trong các doanh nghiệp. Tuy nhiên, khác với quân đội, nó không gây ra những hậu quả tức thời hoặc tiêu cực mà đôi khi còn mang lại những lợi ích nho nhỏ. Ví dụ lãnh đạo yêu cầu làm đúng kỹ thuật nhưng chưa đủ cụ thể, cấp dưới “sáng tạo” làm sai và khách hàng không phát hiện nên vẫn trả tiền đầy đủ, nhờ vậy mà doanh nghiệp được lợi, cấp dưới có khi còn được thăng thưởng.

Sự thiếu minh bạch này nói chung thì hại nhiều lợi ít. Vì khi mọi việc kết thúc thì một thông tin nguội tiêu cực về lãnh đạo cũng đã được ghi dấu trong tâm trí của cấp dưới, trong trường hợp cụ thể nói trên, cấp dưới có thể sẽ cho rằng lãnh đạo của mình hoặc là người dễ dung túng sai phạm hoặc là người yếu kém về chuyên môn kỹ thuật hoặc là người thiếu quyết đoán (ít khi họ nghĩ lãnh đạo của mình linh hoạt sáng tạo hay thông minh vì chính họ mới là người “nghĩ ra” và thực hiện công việc theo cách đó!).

Quan hệ giữa hai loại thông tin 

Chắc chắn là các vị lãnh đạo đều hiểu vấn đề này ở một mức độ nhất định. Việc tập trung hoặc ưu tiên cho loại thông tin nào cũng tùy thuộc vào mỗi cá nhân, loại hình hoặc tình trạng doanh nghiệp ở từng thời điểm cụ thể. Nếu tập trung quá nhiều vào thông tin nguội thì công việc có phần trì trệ, ngược lại nếu ưu tiên thông tin nóng quá thì khó kiểm soát được tâm lý và trạng thái hoạt động của toàn bộ tổ chức.

Bởi vậy, ở đây vấn đề chiến lược lãnh đạo rõ ràng phải được đặt ra bởi nó không chỉ giúp cho doanh nghiệp về dài hạn mà cả ngay vào thời điểm hiện tại. Khi chiến lược đã được định hình thì nó sẽ giúp cho người lãnh đạo tự tin hơn, không hoang mang dao động và trên hết, giúp cho việc lãnh đạo “nhàn nhã” hơn rất nhiều.Vấn đề nằm ở chỗ “nóng” và “nguội” cũng chỉ là tương đối và có lẽ ai cũng thấy được sự đan quyện giữa hai loại thông tin này trong từng giây phút suốt cuộc đời của một doanh nghiệp. Việc bóc tách cũng chỉ là để suy xét thêm một khía cạnh của vấn đề mà thôi, người viết không dám đưa ra một công thức hay bí quyết nào.

Thiết nghĩ, câu nói sau của một điệp viên rất đáng để các vị lãnh đạo suy ngẫm: “Con người ta không bỏ sót một cái gì cả”. Là lãnh đạo thì mọi cái hay dở của ta đều quan trọng hơn rất nhiều đối với cấp dưới và chắc chắn là chúng đều sẽ không được “bỏ qua”.