Trong giao tiếp mua bán hiện đại, vị trí của người bán và người mua đã có ít nhiều sự thay đổi. Người bán không còn giữ vị trí độc tôn khi nói về sản phẩm của mình nữa. Thay vào đó, việc đặt câu hỏi và lắng nghe ý kiến của khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng.Nếu người bán thao thao bất tuyệt, họ ít mang lại sự tin tưởng cho khách hàng vì những điều đó phần nhiều mang tính chủ quan nên. Trái lại, nếu người bán biết cách đưa ra các câu hỏi, khách hàng sẽ tự bộc bạch, thổ lộ những quan điểm, mong muốn. Qua những thông tin từ khách hàng, người bán sẽ hiểu đúng nhu cầu của khách hàng hơn.
Một người bán hàng giỏi không hẳn là người nói tốt, mà là người biết lắng nghe.
Điều này cũng phù hợp với sự phát triển của marketing trong giai đoạn dịch chuyển từ thói quen bán các sản phẩm sản xuất được sang giai đoạn sản xuất theo nhu cầu thị trường.
Thay vì cố gắng bán cho người tiêu dùng những gì mình đã làm ra, ngày nay, các nhà sản xuất tiến hành việc nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng trước, sau đó mới thiết kế sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của người mua rồi tiến hành sản xuất. Cách thứ hai rõ ràng mang lại hiệu quả lớn hơn cho cả bên bán và bên mua. Việc thăm dò ý kiến khách hàng trong quá trình bán hàng cũng là cũng góp phần quan trọng vào quá trình nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng.
Tuy nhiên, chỉ có kỹ năng lắng nghe thì chưa đủ. Trước hết, nhân viên phải biết cách khiến khách hàng cảm thấy muốn chia sẻ. Để làm được điều này, cần thiết phải tạo dựng sự tin tưởng cho khách hàng về khả năng đáp ứng của mình. Khách hàng sẽ không muốn mất thời gian đưa ra các góp ý, đề xuất cho những người mà họ nghĩ sẽ không bao giờ có đủ khả năng hay có ý xem xét tới chúng.
Bên cạnh đó, các câu hỏi đưa ra nên có tính gợi mở, xây dựng để khai thác tối đa thông tin từ khách hàng. Tránh các câu hỏi mang tính áp đặt, những câu hỏi khiến người được hỏi chỉ có thể trả lời “có” hoặc “không”. Việc này không những giúp người mua khi bước vào cừa hàng cảm thấy chủ động hơn, tìm được sản phẩm mình mong muốn; mà còn giúp người bán hoàn thành tốt công việc bán hàng hiện tại, đồng thời có những định hướng trong thời gian tới để đáp ứng khách hàng tốt hơn.
So với các cách lấy thông tin người tiêu dùng khác như điều tra bằng danh sách câu hỏi trên giấy, qua thư điện tử, phỏng vấn qua điện thoại …cách khai thác thông tin khách hàng gắn liền với hoạt động bán hàng này có tính khách quan cao, thiết thực và khách hàng cũng không cảm thấy bị làm phiền.
Để bán được hàng, nhân viên bán hàng nên biết cách “mua” ý kiến của khách hàng trước đã!
Theo Nhuongquyenvietnam
