5 chiến thuật giải quyết những ngăn cản tiêu cực

Chúng có mặt khắp mọi nơi – không thể nhìn thấy được nhưng lại là những rào cản tiêu cực có thể xuất hiện giữa các bộ phận trong công ty.

Thông thường những cản trở tiêu cực này gọi là silos có thể dẫn tới nhiều hành vi đối xử khó có thể chấp nhận bao gồm sự thiếu thiện chí của các lãnh đạo trong việc giao tiếp, trao đổi thông tin hay hợp tác với nhau và có khuynh hướng tranh giành các nguồn lực có giá trị.

Vấn đề Silos giữa các bộ phận tiếp thị của một công ty và các khâu khác có thể bị tổn hại theo một cách thức đặc biệt. Thí dụ, trong nhiều công ty, bộ phận quản lý yêu cầu bộ phận nghiên cứu và phát triển hoạt động độc lập. Mục đích của bộ phận nghiên cứu và phát triển là để đưa ra những ý tưởng mới mà không cần suy xét về mặt giá cả hay nhu cầu thị trường.

Bộ phận quản lý thường hợp lý hóa điều này bằng cách thông báo rằng không muốn thúc ép tính sáng tạo. Nhưng không có thông tin đầu vào từ nhân viên tiếp thị, bộ phận nghiên cứu và phát triển đã liều lĩnh trong việc tạo ra các sản phẩm và dẫn đến thất bại trong thị trường bởi vì người tiêu dùng không quan tâm đến các đặc điểm và công dụng của sản phẩm.

Với tư cách là một chuyên gia về tiếp thị, đương nhiên bạn sẽ làm việc trong bộ phận chuyên trách về tiếp thị và có thể cảm thấy vấn đề khó khăn silo trong công ty của bạn. Tuy nhiên, bạn cũng được nắm giữ vị trí quan trọng nhất để làm sụp đổ rào cản giữa các bộ phận và những khâu khác (bộ phận nghiên cứu và phát triển, kinh doanh, tài chính và những khâu tương tự như thế).

Tại sao? Công việc của bạn với tư cách là người khảo sát thị trường để hiểu và thực hiện nhu cầu của khách hàng. Nhiều hơn bất kỳ các nhà quản lý khác trong công ty, bạn đem đến sự triển vọng của khách hàng vào trong công ty. Không có triển vọng, tất cả các doanh nghiệp có thể không có mục tiêu và sự am hiểu của khách hàng- thất bại là điều tất yếu.

Hơn thế nữa, điều cốt lõi là các lãnh đạo từ các bộ phận hay khâu khác phải là khách hàng nội bộ. Bằng cách áp dụng những kỹ năng giống nhau bạn có thể ứng dụng cho khách hàng bên ngoài để hiểu thông suốt và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nội bộ này, bạn đã giải quyết những cản trở giữa tiếp thị và khâu này. Và nảy ra một ý tưởng mới cho việc trao đổi thông tin, quan điểm để tạo ra những ý tưởng về sản phẩm mà công ty có thể đáp ứng khách hàng.

Giải quyết các khó khăn silos giữa tiếp thị và bộ phận khác thật không dễ dàng. Nhưng 5 chiến thuật sau đây có thể giúp đỡ việc này.

Giúp đỡ quản lý các khâu khác để họ hiểu khách hàng muốn điều gì từ công ty. Sau đó giải thích cho họ điều gì sẽ xảy ra khi họ không hiểu khách hàng muốn gì bởi vì các bộ phận khác nhau của công ty không có sự liên lạc thống nhất trong hành động.

“Khách hàng kể cho chúng tôi về những vấn đề của họ chỉ một lần và không có một lần nào nữa khi chúng tôi chuyển họ từ bộ phận này đến bộ phận khác bởi vì đội dịch vụ khách hàng và đội làm thủ tục không làm việc chung với nhau.

Bản báo cáo nghiên cứu gần đây nhất cho thấy rằng khách hàng phải nói vấn đề cần giải quyết của họ đến hơn một người là mười lần, hơn là nói đến chỉ một người. Vì vậy, mỗi lần chúng tôi không giải quyết được vấn đề của khách hàng trong lần yêu cầu đầu tiên, chúng tôi có nguy cơ mất khách.”

Dùng kỹ thuật quản lý đối với những mối quan hệ khách hàng của công ty để làm tăng thêm mối quan tâm về mặt khách hàng. Ví dụ, phân tích cẩn thận các dữ liệu trong hệ thống quản lý về mối quan hệ khách hàng, sau đó trình bày các dữ liệu này đến đồng nghiệp.

Khách hàng đã thực hiện các quyết định như thế nào?

Đâu là điều then chốt khi họ làm việc với khách hàng?

Đâu là vấn đề họ thường gặp phải?

Các vấn đề này có giá trị như thế nào với công ty?

“Hệ thống của chúng tôi cho thấy rằng chúng tôi làm việc không hiệu quả một cách trầm trọng với thủ tục mang tính mệnh lệnh. Sự trể nại và sai phạm đang gia tăng chi phí quản lý khách hàng gia tăng. Sự thất thoát doanh thu từ 200.000$ lên đến 400.000$.”

Sự hiểu biết sâu sắc về thị trường hợp được sử dụng như thế nào đối với nhà quản lí, phân tích thông tin có thể làm tăng sức thành công của công ty, hãy xem bài viết của Paul Barsch:”Chuẩn bị cho tương lai: CIO và CMO phải hợp tác như thế nào để đạt được thành công”.

Tăng cường nhận thức về những thử thách lớn của công ty, quyền ưu tiên bằng cách thiết lập mối quan hệ, giao thiệp đều đặn với các đồng nghiệp. Càng nhiều càng tốt, gặp gỡ một cách thân mật bộ phận nghiên cứu và phát triển, kinh doanh, công nghệ thông tin, sản xuất và các khâu khác. Phát hiện ra đâu là những khó khăn cấp bách nhất trong công việc của các nhà quản lý có địa vị tương đương. Trao đổi tin tức với họ về thử thách của từng bộ phận riêng biệt.

Mang đến cho người tham gia một tầm nhìn rộng hơn về công ty và sự thấu hiểu sâu sắc về việc tương trợ lẫn nhau như thế nào.

Có khả năng giúp cho các nhà lãnh đạo hiểu được những kỹ năng và ưu điểm của mỗi nhân viên.Ngay khi nhận thức được đâu là điều mang đến lợi thế cho công ty, bạn có thể nhờ vả đến khả năng của người khác và giải quyết các vấn đề tốt hơn nữa.

Giúp bạn nhận thấy và giải quyết những vấn đề silos. Ví dụ, cho rằng bạn dùng bữa ăn trưa với chủ của cửa hàng bán lẻ và cô ấy đề cập đến vấn đề buôn bán trực tuyến sản phẩm của cửa hàng đang làm thất thoát lợi nhuận của cô ta. Bạn có thể bắt đầu đối phó với silos bằng cách nghĩ ra một phương pháp có thể chấp nhận được cho mỗi cửa hàng để tạo ra các sản phẩm khác nhau.

Cho bạn cơ hội để giành lấy sự hậu thuẩn của đồng nghiệp về những chiến lược tiếp thị.Bất cứ khi nào bạn có mối quan hệ giao thiệp tốt đẹp với các quản lý từ những bộ phận khác, nắm lấy cơ hội để nhận được những ý tưởng chắt lọc để cho ra những sáng kiến tiếp thị mới. Hiểu được những nghĩ suy của họ về việc một chương trình đặc biệt có thể ảnh hưởng họ như thế nào và đâu là các thách thức có thể gia tăng khả năng về việc thi hành các công việc phức tap.

Đội liên chức năng bao gồm ít nhất 3 thành viên từ các bộ phận khác nhau – kinh doanh, tiếp thị, tài chính, điều hành, công nghệ thông tin… tất cả họ làm việc cùng nhau trên một dự án đặc biệt với một mục đích và thời hạn chung. Ví dụ, nhân viên từ bộ phận tiếp thị và bộ phận phát triển sản phẩm có thể lập thành một đội đề ra một lời đề nghị mới riêng biệt trên cơ sở mà bộ phận nghiên cứu thị trường đã vạch rõ.

Bởi vì công việc của đội liên chức năng phụ thuộc phần đầu vào từ một vài bộ phận, cộng tác là điều tất yếu. Những đội như vậy có thể tác động đến kiến thức và sự thành thạo tinh thông của các thành viên trong đội để hoàn thành mục tiêu quan trọng chủ chốt một cách nhanh chóng và linh động. Nhưng nhiều công ty, với sự tham gia của bộ phận tiếp thị trong những đội như vậy thì sơ sài và thiếu chi tiết bởi vì sự đánh giá thấp giá trị tiếp thị của bộ phận quản lý trong nhiều bộ phận khác.

Làm thế nào để đối phó với những nhận thức này? Làm bất cứ điều gì để nhận biết và nắm lấy các cơ hội tạo ra sự liên chức năng và ngay khi bạn đã trở thành viên trong đội nên biểu hiện hành vi mang tính hữu ích cho đội.

Ví dụ, làm dịu đi những mâu thuẫn có thể bùng phát trong đội khi các thành viên mang đến những quan điểm và kiến thức chuyên môn khác nhau đến dự án. Thí dụ, một giám đốc điều hành muốn hệ thống sản xuất hiệu quả nhất có thể, trong khi đó bạn muốn việc tạo ra sản phẩm hợp lý có sẵn tại thời điểm thích hợp cho dù quá trình sản xuất hoạt động rút ngắn đi.

Bạn có thể giải quyết mâu thuẩn này một lần nữa bằng cách hiểu rằng nếu xí nghiệp công ty họat động kém hiệu quả, chi phí sẽ gia tăng và lợi nhuận sẽ giảm đi hay giá cả sẽ leo thang. Bạn cũng có thể giúp giám đốc điều hành hiểu rằng nếu sản phẩm không có, khách hàng sẽ bỏ đi nơi khác – điều này đáng giá với việc kinh doanh của công ty.

Tìm kiếm cơ hội để thỏa hiệp hay đề xuất phương án thứ ba để giải quyết cảnh bế tắc như vậy. Và giữ mọi người tập trung vào mục đích với cấp độ cao hơn: kiếm tiền bằng cách làm hài lòng khách hàng.

Đứng lại hàng giờ tại những bộ phận khác của công ty, quan sát các đồng nghiệp làm việc như thế nào, thậm chí thực hiện trách nhiệm công việc của họ. Khuyến khích đồng nghiệp từ các bộ phận khác làm việc cùng nhau.

Bằng cách khuyến khích động nhân viên làm việc, làm tăng thêm kiến thức hiểu biết về tầm nhìn của công ty và đưa ra thêm các ý tưởng cho việc, cộng tác giải quyết vấn đề khó khăn. Thêm vào đó, bạn cũng có thể có được cơ hội tiến xa hơn đánh dấu tầm quan trọng về việc thỏa mãn và làm hài lòng nhu cầu của khách hàng.

Không ít công ty cần phải có sự huấn luyện đào tạo chuyên biệt. Theo trực giác, người tạo ra việc ứng dụng kế toán nổi tiếng Quicken cần phải có lập trình viên để thực hiện việc hỗ trợ. Lập trình viên lắng nghe mối quan tâm của người sử dụng và được bố trí vào bộ phận chương trình phần mềm để tránh gây ra những vấn đề rắc rối cho khách hàng.

Ngay khi giải quyết được các vấn đề Silo, bạn có được danh tiếng như một nhà tiếp thị vô địch. Tại sao? Khi bạn xử lý xong các vấn đề nan giải Silos giữa bộ phận tiếp thị và các khâu khác trong công ty, quản lý sẽ không tích trữ vốn kiến thức hiểu biết của họ nữa mà bắt đầu san sẽ nó.Sự hợp tác xuyên biên giới này làm tăng thêm quyền lực công ty để phục vụ khách hàng tốt hơn bao giờ hết và được hiểu rằng đó là lợi nhuận.

Đó là tiền thưởng cho mọi người cho những ai có thể hiểu được giá trị của nó và bất cứ nơi nào họ làm việc trong công ty.